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고객만족의 모든 것!
입력 2011-01-19 오후 1:18:23
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고객만족경영의 가장 오래된 오해 중 하나가 ‘무조건 고객을 만족시켜야 한다’는 것입니다. 이는 고객만족경영의 탄생과 그 취지를 전혀 이해하지 못한 데서 비롯한 오해라고 볼 수 있습니다. 고객만족경영은 기업의 생존을 위한 하나의 수단으로 시작되었습니다. 10여 년 전 지방의 모 백화점에서 일어났던 일입니다. 이 백화점은 고객을 만족시키기 위해 엄청난 정책을 수립하고 다음과 같이 홍보하기 시작했습니다. ‘고객이 1년 이내에 구입한 제품에 대해 클레임을 제기하면 현장에서 바로 110퍼센트 환불해드립니다.’ 이 정책을 들은 이 지역의 사모님들은 모피코트를 사서 추운 겨울 한 철을 잘 나고 따뜻한 봄이 오자 바로 환불을 요구했습니다. 그 결과 이 백화점은 이제 더 이상 존재하지 않습니다. 고객만족경영의 핵심이 수익성이라는 사실을 간과한 대표적인 사례라고 할 수 있습니다. - p.28

이상민 지음 '고객만족경영 실전바이블 - 최고 경영컨설턴트의 15년 현장 경험으로 말하는 CS의 모든 것' 중에서 (랜덤하우스코리아)
입력 2011-01-19 오후 1:18:23
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예병일의경제노트 노트지기 덧글
김광식

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감사합니다. 많은 도움되엇습다
[2011-03-15 오전 1:55:20]

0
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이상민

0

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읽어보신 분들이 쉽게 쓰여져있어서 1시간에 독파하신다고들 하네요^^ [2011-01-19 오후 1:22:58]

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  이상민 지음 랜덤하우스코리아

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