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고객만족, 이제는 필수불가결한 요소
입력 2011-01-21 오후 2:39:54
월간경제노트구독
"고객은 만족했을 때보다 불만족했을 때 다른 고객들에게 더 많은 영향을 끼친다."
이상민 지음 '고객만족경영 실전바이블 - 최고 경영컨설턴트의 15년 현장 경험으로 말하는 CS의 모든 것' 중에서 (랜덤하우스코리아)
이 책의 내용에도 나와있지만, 만족한 고객은 통상 4~5명에게, 불만족한 고객은 9~10명에게 그 사실을 전달한다고 하죠. 제 경험을 잠깐 생각해 보아도 만족했을 때는 지인에게 말하지 않는 경우가 대부분이지만, 불만족한 경우에는 열을 오리며 마구 불만족 사항을 전파하게 되는 것 같습니다.
그렇다면... 기업에 있어서 고객이 '만족'한다는 것은 이제 당연한 일이 되어버렸습니다. 고객이 불만족했을 때는 무조건 전파가 된다는 얘기나 다름 없으니까요.
고객.. 나아가서 타인을 불만족시키게 된다는 것... 기업과 점포 뿐아니라 개인과 개인간의 관계에 대해서도 생각을 해보게 해주네요.
입력 2011-01-21 오후 2:39:54
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 고객만족경영 실전바이블 - 최고 경영컨설턴트의 15년 현장 경험으로 말하는 CS의 모든 것
  이상민 지음 랜덤하우스코리아

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