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인생에서 중요한 건 모두 맥도날드 아르바이트에서 배웠다 - 맥도날드에서 배운 성공철학
입력 2013-12-19 오전 11:16:13
월간경제노트구독
인생에서 중요한 건 모두 맥도날드 아르바이트에서 배웠다 - 맥도날드에서 배운 성공철학
가모가시라 요시히토 지음, 김정환 옮김 (예인(플루토북))
 
 
인생에서 중요한 건 모두 맥도날드 아르바이트에서 배웠다
맥도날드에서 배운 성공철학
가모가시라 요시히토 저 / 김정환 역 | 예인 | 232쪽 | 값 13,800원
 

       

 

88만원 세대로 불리는 아르바이트로 생활하는 한국의 20대들, 이런 젊은이들의 처지는 외국도 비슷한가 보다. 유럽의 '1000유로 세대', 일본의 '로스트 제너레이션' 등의 세대들이 사회이슈가 되고 있다. 하지만 생각을 바꾸면 이 서글픈 현실이 기적을 부르는 기회로 바뀔 수도 있다.

이 책은 아르바이트로 시작해 ‘일본 최고의 서비스 신화’로 거듭난 저자가 '아르바이트에서 배운 인생의 성공철학'을 이야기한 내용이다. 아르바이트가 자기 업무에 자부심을 가지고 활기차게 일하게 만드는 맥도날드의 성공적인 인력관리의 비결도 담겨져 있는 책이다.

이 책에는 저자가 30년 가까이 서비스의 최전선에서 몸으로 직접 부딪히며 깨달은 인생의 교훈이 녹아 있다. 그리고 일을 하면서 만난 아르바이트 스태프와 직원들을 가까이에서 지켜보며 깨달은 저자의 인생 성공철학이 담겨 있다. 또 서비스의 본질이 무엇인지, 맥도날드라는 글로벌 기업의 성공적인 인력관리 비결이 무엇인지도 담겨 있다.

 

 

 

 

⊙ 출판사 리뷰

아르바이트로 시작해 ‘일본 최고의 서비스 신화’로 거듭난 저자.
그가 맥도날드 아르바이트에서 배운 인생의 성공철학!

아르바이트가 자기 업무에 자부심을 가지고 활기차게 일하게 만드는
맥도날드의 성공적인 인력관리의 비결은?

'88만원 세대'로 불리는, 아르바이트로 생활하는 한국의 20대들. 젊은이들의 처지는 외국도 비슷한가 보다. 유럽의 젊은이들은 '1000유로 세대'로, 일본의 젊은이들은 '로스트 제너레이션'(잃어버린 세대)로 불린다. 정규직이 아닌 아르바이트 같은 비정규직으로 사회생활을 시작하는 청년들이 많은 상황을 의미하는 용어들이다. 아르바이트로 생계를 유지하는 사람을 가리키는 '프리터'라는 표현도 들린다. 최근에는 직장에서 밀려난 50대, 60대들도 대거 아르바이트 대열에 합류하고 있다. 이래저래 '아르바이트'라는 단어가 익숙해진 요즘이다.
그런데 일본에서 "인생에서 중요한 건 모두 맥도날드 아르바이트에서 배웠다"고 주장한 저자의 책이 아마존재팬 베스트셀러 종합 1위에 오르면서 화제를 모았다. 아르바이트로 시작해 ‘일본 최고의 서비스 신화’로 거듭난 저자가 '아르바이트에서 배운 인생의 성공철학'을 이야기한 내용이다. 아르바이트가 자기 업무에 자부심을 가지고 활기차게 일하게 만드는 맥도날드의 성공적인 인력관리의 비결도 담겨져 있는 책이다.

이 책의 저자는 19세에 도쿄에 소재한 맥도날드 지점의 아르바이트 스태프로 시작해 정직원을 거쳐 점장은 물론 지역 전체를 총괄하는 슈퍼바이저로서도 활약하는 등 맥도날드에 30년 가까이 몸담은 인물이다. 스스로를 가리켜 일본 최고의 맥도날드 바보라 칭할 만큼 맥도날드에 대한 애정이 남다른 인물이기도 하다. 점장이 된 후 일본 전국 매장을 통틀어 가장 매출이 낮았던 매장을 최우수 매장으로 끌어올림은 물론 전국 맥도날드 매장이 지향할 모범이자 표본으로 거듭나게 함으로써 본인도 최단기간에 일본 내 최우수 점장으로 선정될 만큼 맥도날드 내에서 입지전적 인물로 꼽히기도 한다.

그는 대학 신입생 때 친구의 권유로 아무 생각 없이 시작한 아르바이트를 계기로 맥도날드와 인연을 맺었다. 가벼운 마음으로 시작한 아르바이트에서 온갖 우여곡절을 겪으면서 일하는 것의 진정한 가치와 보람 그리고 재미까지 발견한 그는 더 이상 학업을 계속하는 게 의미가 없다는 판단 아래 고위공무원인 부친의 적지 않은 반대에도 불구하고 과감하게 대학을 중퇴했다.

아르바이트를 통해 많은 것을 배운 뒤 맥도날드에 정식으로 입사해 30년 가까이 근무했고, 현재는 일본 최고의 서비스 홍보대사로 활약하고 있다. 그는 이 책을 통해 업무의 가치는 직함이나 직위로 결정되는 것이 아니라 스스로 결정하는 것이라는 철학과 함께 철없이 살아가던 자신에게 인생에서 가장 중요한 것이 무엇인지를 깨우쳐준 건 다름 아닌 아르바이트 시절의 경험이었음을 밝히고 있다.

저자는 맥도날드 아르바이트를 하기 전까지만 해도 ‘아르바이트’에 대해 강한 선입견을 갖고 있었다고 한다. 즉 아르바이트라면 그저 직원이 시키는 일이나 하면서 대충 근무시간을 채우고 시급이나 받아 챙기면 그만이라고 안일하게 생각해왔던 것이다. 그랬던 그가 맥도날드에서 아르바이트 스태프인 크루들이 자발적인 태도로 열심히 일하는 모습을 직접 목격하면서 기존의 생각을 완전히 바꾸게 된 것이다.
 

“꼭 여기서 일하고 싶어!”라며 몰려드는 꿈의 직장은 아니지만
자신이 맡고 있는 업무에 누구보다 애정을 갖고
꿈의 직장으로 만들어가는 맥도날드의 아르바이트 스태프들

사실 맥도날드는 누구나 한 번쯤 간절히 일해 보고 싶어하는 소위 '꿈의 직장'과는 거리가 멀다. 그저 집에서 가깝다거나, 원하는 시간에 맞춰 일할 수 있다거나 하는 등의 이유로 가볍게 선택하는 경우가 대부분이다. 하지만 저자가 아르바이트 초기에 만났던 맥도날드 크루들의 모습은 예상 밖이었다. 아르바이트를 해서 번 돈으로 달걀을 사서 집에서도 달걀을 깨는 연습을 해가면서 달걀깨기의 장인으로 거듭난 크루도 있었고, 단골손님들의 커피취향을 일일이 기억하고 있을 만큼 세심하게 고객을 배려하는 크루도 있었다. 심지어 고객의 안전까지 자신의 서비스 업무 범주에 스스로 포함시켜 항상 이를 염두에 두고 업무에 임하는 크루도 있었다.

단지 말단 계약직에 불과한 아르바이트 스태프인 크루들이 자신이 하는 일에 어느 누구보다 자부심을 가지고 또한 자기가 맡은 일에서 최고가 되기 위해 최선을 다하는 모습을 목격한 저자는 큰 충격을 받았다. 이 모습에서 그가 깨닫게 된 것은 자신이 하고 있는 일의 가치를 결정하는 건 바로 어느 누구도 아닌 자기 자신이라는 진리였다.

많은 사람들이 업무의 가치를 외적인 잣대를 기준으로 평가하는 경향이 있지만, 실제로 그 업무의 진정한 가치를 결정하는 사람은 그 어느 누구도 아닌 바로 자기 자신이다. 그리고 스스로 자신의 업무를 가치 있게 여기지 않으면 아무리 높은 직급과 연봉을 받더라도 진정 그 일을 즐길 수도 행복을 느낄 수도 없는 것이다.

맥도날드 코리아의 경우도 맥도날드 정규직의 절반 이상이 아르바이트 출신이라고 한다. 또 맥도날드 글로벌 CEO의 8명 중 6명이 맥도날드 아르바이트 경험이 있을 정도다. 기업 내 먹이사슬의 가장 말단에 존재하는 비정규직 아르바이트들이 어느 누구보다 자신의 업무에 애정을 갖고 열심히 일할 수 있는 분위기를 만들어 준 것이야말로 오늘날 맥도날드가 요식업계의 넘버원 자리에 오르게 된 가장 큰 이유라고 이 책의 저자는 이야기한다. 또한 이러한 맥도날드의 전략은 모든 업종에서 성공적인 인력관리를 위한 유용한 팁이 될 것이라고 저자는 주장한다.

물론 개중에는 여전히 그저 원하는 시간에 일하면서 용돈이나 벌어볼 생각으로 아르바이트에 임하는 크루들도 존재한다. 하지만 비록 그렇게 맥도날드를 스쳐가는 크루들이라고 할지라도 맥도날드 직원들은 그들이 미래에 사회에서 어떤 일을 맡게 되더라도 자기가 하는 일에 자부심을 갖고 최선을 다할 수 있도록 조언과 신뢰를 아끼지 않아야 한다고 저자는 이야기한다. 그런 조직문화 속에서 크루들은 업무에 대해 좀 더 프로페셔널한 자세를 갖게 되며 사회인으로서도 한 걸음 성숙하게 되는 것이다.



진정한 업무 평가자는
상사가 아니라 고객이다

이 책의 저자는 고객에 대한 서비스 정신의 중요성은 단순히 접객업에만 한정되는 것이 아니라 고객이 존재하는 모든 업종에 해당된다고 강조한다. 그는 서비스업을 '천사의 직업'이라고 표현한다. 그만큼 누군가에게 즐거움과 행복을 주면서 보람을 얻는 일이 서비스업이고 그런 업무에 종사하고 있는 모든 이들이 존경받아 마땅하다는 얘기다.


조직의 말단에 위치한 아르바이트들이
맥도날드의 얼굴을 만들어가다

맥도날드는 전국 어디를 가도 쉽게 찾아볼 수 있는 친근한 매장이다. 그런 맥도날드이기에 고객들이 맥도날드에 대한 이미지를 좋게 갖느냐 아니면 그렇지 못하느냐 역시 각 매장에서 서비스를 직접 담당하고 있는 크루들에게 전적으로 달려 있다. 좋은 서비스를 제공하는 크루를 만나면 다시 가고 싶은 친절한 매장으로 기억할 것이고, 짜증스럽거나 무성의하게 응대하는 크루를 만난다면 역시나 싸구려 음식점에 지나지 않는다고 폄하하게 될 것이다. 결과적으로 브랜드의 얼굴을 만들어가는 것은 각각의 매장에서 고객과 직접 대면하는 크루들인 것이다.

즉 서비스 최전선에 있는 이들이 어떤 마인드와 자세로 일하느냐에 따라 기업 이미지는 좋은 방향으로 각인되기도 하고, 세상에 둘도 없는 불쾌한 이미지로 각인되기도 한다. 그만큼 서비스업에 임하는 당사자들의 마인드가 중요한 것이다.

업무 종사자 한 사람 한 사람이 고객에게 기쁨과 감동과 만족을 주고 싶다는 사명감을 갖고 일하는 한 그게 하나의 기업이든 작은 가게든 상관없이 결과적으로 고객을 끌어모을 수밖에 없는 성공 요인으로 작용하게 될 것이다. 그러니 최고의 업무 평가자는 결국 고객이 되는 셈이다.

 

친절의 가치가 비즈니스로 발전하게 되는 것
그것이 바로 서비스업의 본질

이 책의 저자는 또 서비스업에 있어 가장 중요한 것은 진실한 마음이라고 강조한다. 형식이나 틀이 중요한 것이 아니다. 고객에게 진정으로 기쁨을 주고 싶다는 마음이 친절이라는 행동으로 표출되어 그 마음을 고객이 느끼면 그것은 자연스레 매출이라고 하는 기업에서 궁극적으로 추구하는 목표로 연결된다. 즉 고객이 직원의 친절에 감동을 받으면 이는 매장에 대한 호감으로 이어지고 이는 다시 매출 증대로 이어진다는 것이다.

사실 맥도날드는 서비스에서 '매뉴얼'로 행동 표준화를 선도한 기업이다. 이 매뉴얼은 다른 프랜차이즈 업체 등 대부분의 서비스업종에 큰 영향을 미쳤다. 물론 일각에서는 맥도날드의 '매뉴얼' 방식이 고객에게 감동을 주지 못하는 획일화된 기계적인 서비스를 초래했다고 비판받기도 한다. 이에 대해 저자는 매뉴얼이 현장에서 잘못 사용될 경우 정형화된 서비스가 나타날 수도 있다고 그 부작용을 인정하면서, 이를 해결하기 위해서는 단순히 행동규칙을 알려주는 것으로 그칠 게 아니라 업무의 가치와 지향하는 목표를 일하는 모두가 함께 공유함으로써 극복해 나가야 한다고 강조한다.

이 책에는 맥도날드 아르바이트로 시작한 저자가 30년 가까이 서비스의 최전선에서 몸으로 직접 부딪히며 깨달은 인생의 교훈이 녹아 있다. 그리고 일을 하면서 만난 아르바이트 스태프와 직원들을 가까이에서 지켜보며 깨달은 저자의 인생 성공철학이 담겨 있다. 또 서비스의 본질이 무엇인지, 맥도날드라는 글로벌 기업의 성공적인 인력관리 비결이 무엇인지도 담겨 있다.

 

⊙ 저자소개 

저자 : 가모가시라 요시히토

1966년에 태어나 에히메 현립 이마바리 니시 고등학교를 졸업했다. 재학 중에는 야구부 주장으로 활약했다. 대학 진학을 위해 시골에서 도쿄로 상경했을 때 맥도날드와 만나, 아르바이트로 4년, 정사원으로 21년 동안 일본 맥도날드 주식회사에서 일했다. 1998년에 신규 개점한 매장의 점장으로서 고객 만족도 전국 1위, 종업원 만족도 전국 1위, 매출 성장률 전국 1위의 ‘삼관왕’을 달성하며 ‘최우수 점장’으로 뽑혔다. 맥도날드 최초의 ‘그룹 운영 점장’과 오퍼레이션 컨설턴트, 본사 인사부의 채용 담당 등을 거쳐 독립했으며, 현재는 ‘서비스업으로 전 세계 사람들을 행복하게’라는 주제로 강연과 컨설팅 등의 활발한 활동을 펼치고 있다 

 

옮긴이 : 김정환

 건국대학교 졸업 후 일본외국어전문학교 일한통역과를 수료했다. 현재 번역 에이전시 (주)엔터스코리아에서 출판기획 및 일본어 전문 번역가로 활동 중이다.
옮긴 책으로는 <1초 만에 재무제표 읽는 법―기본편, 실전편, 사례편>의 3권을 비롯해 <최강의 비즈니스 이론 집중 강의> <위기와 금> <애플 구글 마이크로소프트 삼국지> <스즈키 도시후미 1만 번의 도전> <평전 스티브잡스 VS 빌게이츠> <유니크 파워> <세계경제를 뒤흔드는 버블의 역습> <보틀넥> 『아이폰과 트위터로 최강회사 만들기> 외 다수가 있다.

 

⊙ 목차

내 인생에서 중요한 건 모두 맥도날드 아르바이트에서 배웠다 : 맥도날드에서 배운 성공철학

프롤로그_ 내 인생을 바꾼 아르바이트

제1장_맥도날드의 아르바이트 스태프는 왜 싱글벙글 웃으며 일하는가?
맥도날드에서 배운 중요한 가르침 1) 일의 가치는 스스로 결정하는 것이다
맥도날드에서 배운 중요한 가르침 2) 도망치지만 않는다면 세상에 못할 일은 아무것도 없다
맥도날드에서 배운 중요한 가르침 3) 애정어린 진심은 언젠가 반드시 상대에게 전해진다
맥도날드에서 배운 중요한 가르침 4) 활기찬 인사는 최고의 리더십을 발휘한다
맥도날드에서 배운 중요한 가르침 5) 경쟁은 한계를 뛰어넘겠다는 자세로 진지하게 임할 때 비로소 의미가 있다
맥도날드에서 배운 중요한 가르침 6) 어떤 인생을 걸을지 결정하는 것은 결국 나 자신이다
맥도날드에서 배운 중요한 가르침 7) 행동규칙이 아닌 가치와 목표부터 공유하라

제2장_가장 큰 보상은 고객의 감동과 미소이다
맥도날드에서 배운 중요한 가르침 8) 우직하게 최선을 다하면 돌부처도 감동시킬 수 있다
맥도날드에서 배운 중요한 가르침 9) 상사의 역할은 연기자들이 빛나도록 연출하는 감독이 되는 것이다
맥도날드에서 배운 중요한 가르침 10) 보고, 연락, 상담을 가볍게 여기지 말라
맥도날드에서 배운 중요한 가르침 11) 진정한 업무 평가자는 상사가 아니라 고객이다
맥도날드에서 배운 중요한 가르침 12) 약점은 얼마든지 강점으로 거듭날 수 있다
맥도날드에서 배운 중요한 가르침 13) 혼자가 아닌 모두가 신 나게 일할 수 있는 여건을 만들라
 

 

       

 

입력 2013-12-19 오전 11:16:13
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