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 고객만족경영 실전바이블 - 최고 경영컨설턴트의 15년 현장 경험으로 말하는 CS의 모든 것
  이상민 지음 랜덤하우스코리아 2010-12-05
이 책과 관련한 전체 글 수 9
단순 밑줄 긋기 8    서평 0    칼럼 1   
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"평가 없이는 개선도 없다"
직원들은 대부분 '평가'라고 하면 부정적인 시각을 갖는 경향이 있습니다. 인사평가도 지겨운데 또 무슨 CS 평가냐고 생각하기 십상이지요. 평가에 대한 직원들의 태도를 먼저 변화 시킬 필요가 있습니다. 평가는 엄밀히 말하면 전략의 실행 정도를 피드백 해..
김정하 2011-02-17
처방을 받으려면 진단부터 철저히 하라
병원에서 진단을 통해 처방을 받듯이 경영 진단은 처방, 즉 경영 개선 방법을 알기 위해 이슈를 도출합니다. 이 이슈를 얼마나 정확하게 빠짐없이 도출하느냐는 진단의 틀과 전문가의 역량에 달려있습니다.
박현진 2011-02-15
"CS 전략은 실행되지 않으면 사무실에 걸어둔 액자에 지나지 않는다"
최근 국내 이름있는 기업들은 CS경영을 실행하고 있다. 하지만 이것이 단지 보여주기 위한 전시전략이 아닌가는 다시한번 고민해 봐야 한다. 정말 보기좋게 전략을 만들어 놓아도 실행을 하지 않으면 소용없는 일이기 때문이다. "그럼 어떻게 고객만족경영..
최은현 2011-01-27
"고객만족은 체계이다."
"고객만족은 체계이다." 이 책의 표지에도 쓰여 있고, 저자역시 책을 한 마디로 이와 같이 요약하고 있습니다. 고객만족은 회사비전, 전략, 실행, 평가 및 피드백의 일련의 과정이 P-D-C-A의 시스템으로 정착해야 합니다. 명확한 방향없이 실행만 열심히 하..
안효정 2011-01-27
고객의 소리는 하나의 정보이다
고객만족경영을 접하게 되면 가장 많이 듣는 단어중 하나가 VOC 입니다. 고객만족경영의 출발점은 고객이 누구인지 알고 그 고객의 니즈가 무엇인지 파악하는 것에서 부터 시작 됩니다.  VOC 관리는 크게 수집, 처리, 활용 세가지 단계에 대한 관리인데 대부..
김원국 2011-01-24
고객만족, 이제는 필수불가결한 요소
이 책의 내용에도 나와있지만, 만족한 고객은 통상 4~5명에게, 불만족한 고객은 9~10명에게 그 사실을 전달한다고 하죠. 제 경험을 잠깐 생각해 보아도 만족했을 때는 지인에게 말하지 않는 경우가 대부분이지만, 불만족한 경우에는 열을 오리며 마구 불만족 ..
이명진 2011-01-21
기초에 충실한 것이 비책
아무리 많은 마케팅 수단이 많지만 기초에 충실한 것이 비책입니다. 고객에게 정말 전달해야 할 게 무엇일까누가 해야할까 생각해 보셨나요?   "가치전달고객은 최종고객과 접점에 놓여있으므로 매우 중요한 존재다. 문제는 그 중요성을 아는기업이..
hs kim 2011-01-21
고객만족경영에서 비전 수립의 중요성
고객만족경영에서 가장 큰 문제가 고객만족 활동들을 하면서도 그것이 한방향으로 잘 정렬되지 못하고 산발적으로 이루어져 그 효과가 잘 나타나지 않는 데 있습니다.  그래서 CS비전과 전략이 필요한 것입니다.
정병두 2011-01-21
고객만족의 모든 것!
고객만족경영의 가장 오래된 오해 중 하나가 ‘무조건 고객을 만족시켜야 한다’는 것입니다. 이는 고객만족경영의 탄생과 그 취지를 전혀 이해하지 못한 데서 비롯한 오해라고 볼 수 있습니다. 고객만족경영은 기업의 생존을 위한 하나의 수단으로 시작되었..
이선영 2011-01-19
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