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경제경영 마케팅 칼럼
과도하게 친절한 고객응대는 이제 그만... 중요한 것은 고객에 대한 '관심'
입력 2010-07-19 오후 8:31:47
월간경제노트구독
고객에게 접근하여 말을 건네기에 적당한 순간이 있다. 문제는 그런 순간을 포착하기가 쉽지 않다는 것이다. 미숙한 직원은 너무 일찍 접근해서 오히려 고객을 돌아서게 할 수 있다. 반대로 너무 오래 붙어 있으면 고객이 귀찮아할 수도 있다.
 
고객의 행동을 자세히 관찰하여 파악해두면 고객의 요구에 반응하고 접촉할 수 있는 기회를 포착하기가 훨씬 수월해진다. 그런 식으로 고객 한 명 한 명에게 최선을 다해야 한다. (54p)
데이비드 프리맨틀 지음, 조자현 옮김 '이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다 - 소비자 감동 서비스 실천 노트' 중에서 (예인(플루토북))
백화점이나 호텔 등에서 무조건 친절하고 적극적인 고객 응대법에 변화의 움직임이 일고 있다고 합니다.(조선일보 19일자 '백화점·호텔, 너무 친절한 인사는 이제 그만')
 
실제로 현대백화점은 젊은이들이 주로 찾는 대형 패션 매장에서 고개 숙이는 인사를 금지했다고 하는데요. 그 대신 가벼운 눈인사를 하거나 간섭하지 않는다는 방침을 정했습니다. 고객이 묻기 전에는 상품 추천도 하지 않는다고 합니다. 간섭받지 않고 편안하게 상품을 둘러보기를 원하는 고객들이 많아졌기 때문이라는 설명입니다.
W호텔도 '허리 꺾이는 각진 인사'를 고개만 가볍게 숙이는 '쿨(cool)'한 인사로 바꿨다는 보도입니다.
 
고객의 입장에서는 매장 직원들의 과잉 친절이나 불필요한 응대가 '부담'스러울 때가 있는 것도 사실입니다. 천천히 둘러보고 싶은데 바로 옆에 붙어서 원하지도 않는 제품설명이나 제품추천을 하면 빨리 나가고 싶어지기도 하지요.
 
물론 여전히 손님이 들어가도 눈길 한 번 주지 않는 식당이나 매장도 있습니다. 물어 보면 그 때서야 귀찮은듯 짧게 대답하고 또 다른 일을 합니다. 그래서는 고객을 끌어모을 수 없지요.
최근의 고객 응대법 변화 움직임은 이런 고객에 대한 '무관심'이나 '불친절'과는 다른 이야기입니다. 고객에게 관심을 기울이고 친절해야 하는 것은 기본입니다. 중요한 것은 '무조건적인 친절'에서 한단계 업그레이드되어야 한다는 것이지요.
 
그러기 위해서는 고객을 유심히 관찰하고 한 명 한 명에게 최적의 서비스를 제공하려 노력해야합니다. 현대백화점이 젊은 고객들에게 고개를 숙이는 인사를 금지한 것은 고객에게 불필요한 '부담'을 주지 말라는 의미이지 '무관심'해도 된다는 의미는 아니니까요.
 
영국의 고객 서비스 전문가이자 이 책의 저자인 데이비드 프리맨틀 박사는 이렇게 조언합니다.
 
"고객 개개인의 행동을 잘 관찰하라. 그들이 서두르고 있는지, 관심을 갖고 있는지, 그냥 둘러보는 것인지 살펴보는 것이다. 고객의 욕구를 충족시키기 위해 당신이 어떻게 행동해야 하는지 그 속에서 실마리를 찾을 수 있게 된다."
 
여유있게 상품을 둘러보기 위해 들어온 고객에게는 한발 물러서주어서 편안함을 주고, 상품선택에 도움을 받기를 원하는 고객에게는 적절한 설명을 해주는 그런 현명한 고객 응대법이 최선입니다.
이렇게 고객 한 명 한 명에게 최적의 서비스를 제공하기 위해 가장 중요한 것은 바로 고객에 대한 '관심'입니다.
 
예병일의 경제노트 - 트위터 : @yehbyungil / 페이스북 : www.facebook.com/yehbyungil
입력 2010-07-19 오후 8:31:47
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왕미친놈의 왕미친세상
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엮인글 제목 : 고객님? 모르면 욕도 하게 된다.
짜증나는 소리 내가 짜증나게 여기는 소리 가운데 하나가 고객님이다. 분명 나를 우대하여 저런 소리를 하는데, 저들은 알까? 오히려 저 소리가 손을 무시하는 처사라는 사실을. 우리말에는 높임말이 잘 발달해 있다. 하지만 잘못 쓰면 높임말이 아니라 욕이 된다. 예컨대, 밥을 보자. 밥을 높이면 진지가 된다. 진지를 높이면? 메가 된다. 그런데 자신의 친지가 아닌 사람에게 저 말을 쓰면? 욕이 된다. 메는 밥을 아주 높일 때도 쓰지만, 일반적으로는 젯밥이.. [2011-01-02 오후 10:48:26]

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2ndstory
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잘 읽었습니다.
가끔 듣는 "사랑합니다. 고객님~"이란 얘기가 거북한 건 저뿐만이 아니었군요.
하는 사람은 또 얼마나 민망했을까요..ㅋㅋㅋㅋ

가게에서도 가끔 점원이 좀 딴데 갔으면 좋겠는데 항상 붙어있는 경우가 있었는데, 그 부분을 잘 파악한 변화인 듯 합니다.

근데 사람 맘이란 것이,
점원이 옆에 너무 붙어있어도 싫어지지만,
또 너무 무관심 한 것도 기분이 은근히 나쁘더군요.. ㅡ.ㅡ

과연 이 둘의 조화를 어떻게 맞출지 기대됩니다. [2010-07-20 오후 1:13:43]

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조재성

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좋은 글 감사합니다. 매장에서 나혼자 조용히 둘러보고 싶은데 자꾸 점원이 필요한거 없냐고 물어보면 불편한적이 많았었는데 내용이 가슴에 와 닿네요. "위대함의 법칙"이란 책에서 뉴저지에 있는 혼다 딜러샵에는 그냥 둘러보는 손님에게는 JL (just looking)이란 태그를 붙여주고 딜러는 그 태그 붙은 손님에게는 말을 걸지 않는다고 하던라구요. 물론, 그 태그를 붙인 상당수의 고객들은 후에 그 딜러샵에서 차를 구입하고요. [2010-07-20 오전 3:03:39]

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